Leitfaden für eine erfolgreiche Telefonakquise
Vorbereitung für Ihre Akquisetätigkeit
Bevor Sie Ihren potenziellen Ansprechpartner kontaktieren, informieren Sie sich über das Unternehmen. Hierfür eignet sich z. B. das Internet hervorragend. Auch auf Messen kann man viel über Unternehmen lernen und erfahren. Analysieren Sie sein Produktprogramm und finden Sie heraus, welche Produkte aus Ihrem Programm bei ihm noch fehlen könnten.
Je mehr Sie über den Kunden im Vorfeld erfahren, desto zielgerichteter können Sie ihre Fragen formulieren.
Was ist Ihr Ziel des Gespräches?
Vom Bauch heraus würde jeder sagen: „Der Vertragsabschluss“. In den seltensten Fällen werden Sie das jedoch erreichen. Setzen Sie sich kleinere Ziele, wie die Terminvereinbarung. Dafür müssen Sie den Kunden bei diesem Gespräch von Ihren Produkten begeistern und Interesse wecken.
1. Sofern Sie den direkten Ansprechpartner noch nicht kennen, lassen Sie sich durch die Sekretärin/Telefonistin weiterverbinden. Bleiben Sie immer freundlich. Stellen Sie sich vor und fragen Sie z. B. wer im Einkauf für den Bereich XY zuständig ist. Bei der Frage „Worum handelt es sich?“, erläutern Sie kurz Ihr Anliegen. Lassen Sie sich vor einer Verbindung den Namen des Ansprechpartners nennen. Auch der Name der Telefonistin/Sekretärin ist wichtig zu erfahren. Falls das Gespräch bei einer Weiterleitung unterbrochen werden sollte, haben Sie somit bei einem erneuten Anruf eine direkte Kontaktperson, an die Sie sich wenden können.
2. Stellen Sie sich dem Ansprechpartner vor und erläutern Sie kurz Ihr Anliegen. Falls möglich, beziehen Sie sich auf etwas, wie z. B. ein bestimmten Produkt auf seiner Internetseite, eine Annonce in der Zeitung oder dem Versand eines Flyers.
3. Wecken Sie das Interesse an Ihrem Produkt durch die Information über bspw. kurze Lieferzeiten, besonderer Service, Einsparungen von XY%, etc. Behalten Sie sich jedoch noch ein „ASS“ im Ärmel, falls dem Kunden das alles nicht interessieren sollte.
4. Bitten Sie den Kunden um einen Termin und informieren Sie ihn über die Dauer des Gespräches. Dies sollte nicht mehr als ca. 20 min betragen, damit der Kunde nicht abgeschreckt wird.
- Einwand
Der Kunde zögert noch? Dann sollten Sie sein Problembewusstsein wecken, indem Sie dies durch Fragetechniken wecken. Beispiel: „Wie hoch ist denn Ihr Kostenapparat?“, „Sind Sie mit der Produktionsleistung zufrieden?“. Stellen Sie im Anschluss die Vorteile ihres Produktes dar.
- Einwand
Der Kunde möchte nach wie vor keinen Termin vereinbaren? Fragen Sie ihn wie er sich fühlen würde, wenn er in diesem Gespräch erfährt, dass er bspw. XY% Einsparungen vornehmen könnte. Würde er sagen: „ Wie gut das ich keinen Termin vereinbart habe“ oder „Wie gut das ich mir für dieses Gespräch 20 Minuten Zeit genommen habe“.
- Einwand
Standard Aussagen sind auch, dass man Unterlagen senden möchte. Witzig sind Antworten wie z. B. „ Das Auto passt leider nicht in den Briefkasten“ (sofern Sie ein Autoverkäufer sind). Man kann jedoch auch argumentieren, dass Sie diese gerne sendet, dafür benötigen Sie jedoch 20 Gesprächsminuten, um genau zu erfahren, was für Unterlagen gesandt werden müssten.
5. Bei einer Terminvereinbarung sollten alle Entscheidungsträger anwesend sein. Fragen Sie Ihren Kunden, ob evtl. weitere Personen seinerseits für dieses Gespräch anwesend sein sollten.
6. Bestätigen Sie dem Kunden im Anschluss schriftlich die Terminvereinbarung. Denken Sie daran das es wichtig ist zu erfahren, wie seine genauen Kontaktdaten lauten.
Viel Erfolg bei Ihrer Neukundenakquise wünscht Ihnen aus Haan
Marit Genz
Fragetechniken für eine erfolgreiche Kundenakquise
„Wer fragt der führt“
Mit dem Einsatz der folgenden Fragetechniken haben Sie die Möglichkeit, ein Kundengespräch erfolgreich zu lenken. Sie verfolgen somit das Ziel, ein bestimmtes Verhalten beim Gesprächspartner auszulösen.
Geschlossene Fragen
Werden mit einem Wort beantwortet (z. B. ja, nein, Summe oder Termin).
Beispiel: Wollen Sie das Produkt kaufen?
Offene Fragen
Der Kunde wird darauf mindestens eine Information preisgeben.
Beispiel: Was interessiert Sie an diesem Produkt besonders?
Mit W-Fragen zum Erfolg!
- Wer ist mein Ansprechpartner?
- Was kostet das Produkt?
- Wie komme ich zu Ihnen?
- Wann haben Sie Zeit?
- Warum können Sie mir das Produkt nicht kostengünstiger liefern?
Alternativfragen
Geben zwei Möglichkeiten zur Auswahl.
Beispiel: Vereinbaren wir den Termin für den 15.01. oder 17.01.?
(Nennen Sie Ihren bevorzugten Termin immer zuletzt, denn bei ca. 78% der Gefragten, wird die zweite Variante gewählt).
Begründete Fragen
Sie nennen erst den Grund, dann die Frage.
Beispiel: Wir haben das Produkt XY auf den Markt gebracht. Wie interessant ist der Vorteil von … für Sie?
Rhetorische Fragen
Hier erwarten Sie keine Antworten.
Beispiel: Sie wollen kurze Lieferzeiten und einen exzellenten Service bei möglichst geringen Einkaufspreisen?
Viel Spaß bei Ihrer neu entwickelten Fragetechnik wünscht Ihnen aus dem Kreis Mettmann
Marit Genz
Das 1x1 der Excel-Formeln
Addieren: Berechnung des Gesamtwertes der Zahlen
| A | B | C | D |
|
1 |
|
|
| Ergebnis | Formel |
2 | 5 | 6 | 1 | 12 | =A2+B2+C2 |
3 | 4 | 8 | 7 | 19 | =Summe(A3:C3) |
4 | 3 | 2 | 9 | 14 | =Summe(A4:B4;C4) |
Subtrahieren: Subtraktion der Zahlen
| A | B | C | D |
|
1 |
|
|
| Ergebnis | Formel |
2 | 10 | 4 | 1 | 5 | =A2-B2-C2 |
Dividieren: Division der Zahlen
| A | B | C | D |
|
1 |
|
|
| Ergebnis | Formel |
2 | 15 | 5 | 3 | =A2/B2 | |
3 | 20 | 5 | 2 | 2 | =A3/B3/C3 |
Multiplizieren: Multiplikation der Zahlen
| A | B | C | D |
|
1 |
|
|
| Ergebnis | Formel |
2 | 5 | 6 | 30 | =A2*B2 | |
3 | 4 | 9 | 3 | 108 | =Produkt(A3:C3) |
4 | 7 | 2 | 5 | 70 | =Produkt(A4:B4;C4) |
Minimum: Ermittlung der kleinsten Zahl
| A | B | C | D |
|
1 |
|
|
| Ergebnis | Formel |
2 | 6 | 99 | 12 | 6 | =Min(A2:C2) |
Maximum: Ermittlung der größten Zahl
| A | B | C | D |
|
1 |
|
|
| Ergebnis | Formel |
2 | 6 | 99 | 12 | 99 | =Max(A2:C2) |
Mittelwert: Ermittlung des Durchschnitts der Zahlen
| A | B | C | D |
|
1 |
|
|
| Ergebnis | Formel |
2 | 9 | 9 | 3 | 7 | =Mittelwert(A2:C2) |
Anzahl: Berechnung der Menge von Zahlen einzelner Zellen
| A | B | C | D |
|
1 |
|
|
| Ergebnis | Formel |
2 | 7 | 11 | 9 | 3 | =Anzahl(A2:C2) |
Anzahl2: Berechnung der Menge von Bezeichnungen einzelner Zellen
| A | B | C | D |
|
1 |
|
|
| Ergebnis | Formel |
2 | Tisch 1 | Tisch 4 | Tisch 3 | 3 | =Anzahl2(A2:C2) |
Wenn-Formel:
Wenn (Prüfung;Dann_Ergebnis;Sonst_Ergebnis)
Bsp. Zeile 2-3: Wenn A mehr als 12 Euro Dann soll gut im Ergebnis erscheinen Sonst schlecht
Bsp. Zeile 4-5: Wenn A und B zusammen mehr als 10 Euro Dann soll die Summe von A+B in
Ergebnis erscheinen, Sonst verloren
Achtung: Bei Zahlen keine Anführungszeichen vor und hinter der Zahl (siehe Bsp. bei Wenn-Oder-Formel)
| A | B | C |
|
1 | Euro | Euro | Ergebnis | Formel |
2 | 14 |
| gut | =wenn(A2>12;“gut“;“schlecht“) |
3 | 4 |
| schlecht | =wenn(A3>12;“gut“;“schlecht“) |
4 | 8 | 9 | 17 | =wenn(A4+B4>10;A4+B4;“verloren“) |
5 | 6 | 2 | verloren | =wenn(A5+B5>10;A5+B5;“verloren“) |
Wenn-Wenn-Formel:
Wenn (Prüfung;Dann_Ergebnis;Wenn(Prüfung;Dann_Wert;Sonst_Ergebnis)) -> max. 7 „Wenn“ sind möglich
Bsp. Zeile 2-4: Wenn A mehr als 14 Rosen Dann soll im Ergebnis Gut erscheinen
Wenn A mehr als 8 Rosen Dann soll im Ergebnis Mittel erscheinen Sonst Schlecht
Achtung: Bei Zahlen keine Anführungszeichen vor und hinter der Zahl (siehe Bsp. bei Wenn-Oder-Formel)
| A | B |
|
1 | Rosen | Ergebnis | Formel |
2 | 16 | gut | =wenn(A2>14;“gut“;wenn(A2>8;“mittel“;“schlecht“)) |
3 | 9 | mittel | =wenn(A3>14;“gut“;wenn(A3>8;“mittel“;“schlecht“)) |
4 | 1 | schlecht | =wenn(A4>14;“gut“;wenn(A4>8;“mittel“;“schlecht“)) |
Wenn-Oder-Formel:
Wenn (Oder(Wahrheitsprüfung1;Wahrheitsprüfung2);Dann_Ergebnis;Sonst_Ergebnis)
Bsp. Zeile 2-5: Wenn A mehr als 10 Pferde oder B mehr als 4 Pferde Dann soll im Ergebnis 1
erscheinen Sonst Verlierer
| A | B | C |
|
1 | Pferd | Pferd | Ergebnis | Formel |
2 | 14 | 10 | 1 | =wenn(oder(A2>10;B2>4);1;“Verlierer“) |
3 | 4 | 5 | Verlierer | =wenn(oder(A3>10;B3>4);1;“Verlierer“) |
4 | 10 | 5 | Verlierer | =wenn(oder(A4>10;B4>4);1;“Verlierer“) |
Wenn-Und-Formel:
Wenn (Und(Wahrheitsprüfung1;Wahrheitsprüfung2);Dann_Ergebnis;Sonst_Ergebnis)
Bsp. Zeile 2-4: Wenn A mehr als 10 Männer und B mehr als 8 Frauen Dann soll im Ergebnis Gut
erscheinen Sonst Schlecht
Achtung: Bei Zahlen keine Anführungszeichen vor und hinter der Zahl (siehe Bsp. bei Wenn-Oder-Formel)
| A | B | C |
|
1 | Männer | Frauen | Ergebnis | Formel |
2 | 15 | 10 | gut | =wenn(und(A2>10;B2>8);“gut“;“schlecht“) |
3 | 10 | 9 | schlecht | =wenn(und(A3>10;B2>8);“gut“;“schlecht“) |
4 | 8 | 6 | schlecht | =wenn(und(A4>10;B2>8);“gut“;“schlecht“) |
Legende:
< bedeutet: kleiner als
> bedeutet: größer als
* bedeutet: multiplizieren
/ bedeutet: dividieren
: bedeutet: bis Hinweis: Alle Angaben ohne Gewähr!
; bedeutet: und, dann oder sonst © Büromanagement Genz
Berechnende Grüße aus der Gartenstadt Haan sendet Ihnen
Marit Genz
Rechtliches
Verjährungsfristen, Rechtsstand 31.12.2012
Art des Anspruchs | Frist | Fristbeginn |
Regelmäßige Verjährungsfrist, §§ 195, 199 BGB Beispiel: Anspruch auf Kaufpreiszahlung, Werklohn und Mietzahlung | 3 Jahre | Nach Ablauf des Entstehungsjahres und bei Kenntnis des Gläubigers von Anspruch und Schuldner |
Titulierte und gleichgestellte Ansprüche, §197 BGB Beispiel: Ansprüche aus vollstreckbaren Vergleichen oder Urkunden, Ansprüche die, durch die im Insolvenzverfahren erfolgte Feststellung vollstreckbar geworden sind. | 30 Jahre | Am Tag der Anspruchsentstehung
|
Schadensersatzansprüche, §199 BGB Beispiel: Wegen Verletzungen an Leben und Körper | 30 Jahre | Mit Begehung der Handlung |
Gewährleistungsansprüche aus einem Kaufvertrag § 438 BGB* und Gewährleistungsrechte aus einem Werkvertrag § 634a BGB (Ausnahme siehe unten) Beispiel: Bei Ablieferung/Abnahme von kauf- und werkvertraglichen Mängelansprüchen | 2 Jahre | Ab Übergabe/Abnahme der Sache/Werkes |
Gewährleistungsrecht aus Herstellung eines Bauwerks oder Arbeiten am Bauwerk § 634a BGB | 5 Jahre | Bei Abnahme des Werkes |
Gewährleistungsrechte bei Kaufvertrag über ein Bauwerk oder Gegenständen, die für ein Bauwerk verwendet wurden | 5 Jahre | Bei Übergabe der Sache |
Arglistiges Verschweigen eines Mangels der Kaufsache durch den Verkäufer | 3 Jahre | siehe Regelverjährung |
Mängelanspruch bei Bauwerken und eingebauten mangelhaften Sachen | 5 Jahre | Ab Übergabe/Abnahme der Sache |
Arglistiges Verschweigen eines Mangels am Werk durch den Hersteller | 3 Jahre | siehe Regelverjährung |
Gewährleistungsrecht aus Erstellung unkörperlicher Arbeitsergebnisse § 195, 199 BGB Beispiel: Software | 3 Jahre | siehe Regelverjährung |
Reisevertragsrecht § 651g BGB
| 2 Jahre | Geplantes Reiseende |
Fälligkeit einer Rechnung durch einen Kaufmann bzw. einer Kauffrau | 30 Tage | nach Rechnungszustellung. Bei Ratenzahlungen beginnt der Neubeginn nach der letzten Zahlung. |
Beantragung des Vollstreckungsbescheides | 6 Monate | Nach Antrag des Mahnbescheides und dessen Zustellung. Wurde der Vollstreckungsbescheid einmal beantragt, kann die Zustellung ohne eine Verjährungsfrist erfolgen |
Neubeginn
Gem. § 212 BGB beginnt die Verjährung erneut, wenn der Schuldner den Anspruch z.B. durch Ratenzahlung, Abschlagszahlung o.ä. anerkennt.
Auch bei einer gerichtlichen oder behördlichen Vollstreckungshandlung beginnt die Verjährung erneut (so unterliegen z.B. Zinsen der regelmäßigen Verjährung, durch eine Pfändung können diese regelmäßig nach drei Jahren geltend gemacht werden).
Hemmung
Bei der Hemmung der Verjährung wird diese für einen bestimmten Zeitraum „hinausgeschoben“. Die Verjährung läuft nach dem Hemmungsereignis weiter.
Die Klageerhebung, die Zustellung des Antrags im vereinfachten Verfahren über den Unterhalt, die Zustellung des Mahnbescheides etc. sind solche Mittel, die die Verjährung hemmen.
Besonders im Mahnverfahren ist darauf zu verweisen, dass nach § 204 II S. 2 BGB die Hemmung nach sechs Monaten nach der letzten Verfahrenshandlung endet und so u.U. die Verjährung droht.
Um eine Forderung zu hemmen reichen im Übrigen private Zahlungsaufforderungen nicht aus!
In jedem Fall hat jedoch der Schuldner die „Einrede der Verjährung“ geltend zu machen. Unterlässt er dies z.B. im Mahnverfahren und ein rechtskräftiger Vollstreckungsbescheid wird erwirkt, so unterliegen auch bereits verjährte Ansprüche wiederum der verlängerten Verjährung gem. § 197 BGB und somit erst nach 30 Jahren.
Anmerkung: Angaben und Ausarbeitung ohne Gewähr und Anspruch auf Vollständigkeit. Bitte lassen Sie sich im Zweifelsfall unbedingt von einem Fachmann beraten.
Verjährte Grüße wünscht Ihnen aus Haan bei Hilden
Marit Genz